消費者最信賴，海爾專賣店創造家電渠道升級典范

時間：2012-10-27 閱讀數：1862

       從成立的那一天，海爾專賣店就一直在以消費需求為導向，進行著自我創新升級，在產品、營銷和服務層面充當著行業領路人的角色，同時也憑借對消費需求的快速響應而備受消費者認可。日前，這種長期以來積聚的良好口碑在2011中國家電渠道消費現狀調研中再次得到了延續，海爾專賣店憑借61.4%的信賴度成為“消費者最信賴的家電銷售服務商”。

　　業內專家表示，雖然近年來，我國家電渠道建設得到了前所未有的發展，但是單純的門店擴張與消費者日益升級的消費需求之間還存在著很大的差距，海爾專賣店以需求為中心，全面優化產品、服務和營銷模式的做法，找到了企業自我發展與用戶需求滿足之間的最佳契合點，為用戶時代家電渠道的創新升級樹立了典范。

　　服務升級：全程無憂服務贏得市民信賴

　　隨著消費者對自身權益的覺醒，越來越多的人開始認同買家電不僅僅是買產品，還要有服務的承諾與保障，而且隨著消費品質的升級，消費者對服務的要求也越來越高。本次調研顯示，消費者對服務的理解，已經超過了單純的售后或者維修，52%的消費者認為，服務應該貫穿購買、使用的全過程。

　　這個結果讓很多家電渠道倍感壓力，然而對于海爾專賣店來說，一切都在意料之中。早在今年年初，海爾專賣店就創新推出了售前、售中、售后、全流程無憂的成套精致服務。據了解，成套精致服務不但涉及購買安裝，為了最大限度地幫助消費者選到適合自己的家電，他們還延長了服務環節，提前介入購買，對有需求的消費者免費在線或者上門設計裝修方案，同時對后續服務也進行了延展，不但延保8-10年，而且24小時提供在線服務。真正是售前、售中、售后，每個環節都站在消費者的角度，為消費者考慮，全方位保證消費者滿意。

　　“安裝的時候不但給我們檢測了甲醛、還測了電，打孔、走線都無可挑剔，全部滿意后才讓我們付的錢”。服務不僅是維護美譽度的重要手段，也是開拓市場的重要工具，當絕大多數企業連簡單的售后還無法做好的時候，海爾已經在全流程的服務優化方面走的很遠了，買的省心、用的舒心，每一個環節都無憂，這是海爾專賣店最受消費者信賴的一個重要原因。

　　產品升級：成套家電方案創造市民滿意

　　家電渠道必須要提供優質的家電產品，但是僅做到這一點還不夠。市場經濟發展到今天，早已步入了買方市場，消費者已經從上個世紀90年代前“有就買”、90年代后的“好才買”轉變到現在“對才買”。什么是“對”？就是要適合消費者，符合他們的要求。

　　“我們在銷售過程中發現，CPI持續沖高的情況下，通脹的壓力讓很多消費者不得不捂緊錢包，越來越多的市民在選購家電時開始將省電與否作為第一考慮要素，為此，我們推出了各種組合的成套節能家電，不僅可以讓市民買家電一步到位，而且還可以幫他們從細節處省錢。”海爾專賣店相關負責人告訴記者，長久的節能效果，會節省相當一部分的后續開支，對于消費者來說，這就相當于變相的賺了錢。

　　推出整套節能家電，看起來只是很小的一個創新點，但卻足以讓海爾專賣店搶占市場先機，現在，海爾專賣店的整套家電銷售在其所有營業額占相當大的比重，成套購買已經成為一種消費趨勢，而第一信賴度的獲得很大程度上也得益于此。海爾專賣店用事實告訴我們，要在市場競爭中取勝，必須善于傾聽消費者的聲音。

　　營銷升級：虛實網融合應對碎片化

　　當今社會在網絡的推動下，呈現出碎片化的特點，消費者需求更加個性化，他們不再滿足于傳統的產品、傳統的購物方式，他們通過網絡實現信息共享進行內部溝通，對廠商來說，必須要打破傳統的營銷模式，才能讓產品信息和品牌信息進入大眾心智。正是基于這樣的原因，海爾創新推出了網絡互動購買新方式—— “網友歡樂購”。

　　據了解，“網友歡樂購”包含多個板塊，消費者可以通過“排隊買買賺”、“網友召集”等不同互動方式參加，從而實現虛網下單實網送達、足不出戶輕松購買整套綠色家電。以“排隊買買賺”為例，消費者只需在虛擬網絡排隊，與網友或在線設計師互動即可獲得多重優惠，還可享受包括家電保養、安全測電、測甲醛在內的多項超值服務。

　　調研顯示，雖然近兩年，我國家電渠道建設的步伐明顯加快，但是絕大多數家電渠道，還是停留在以促銷買贈來吸引消費的營銷階段，唯有海爾專賣店，在更高的層面上進行了創新，以消費者喜聞樂見的方式，整合了互聯網時代的需求碎片，開創了家電渠道虛實網融合營銷的新藍海，為新形勢下家電渠道的營銷轉型樹立了典范。

　　家電渠道賣產品給消費者的同時，其實也在買消費者的忠誠度，買消費者的心。縱觀海爾專賣店在產品、服務、營銷等方面的創新升級不難發現，正是憑借對消費需求的快速反應機制，海爾專賣店才能獲得最受消費者信賴的最高榮譽。專家表示，只有尊重消費者，企業才能獲得消費者的尊重，對于正在急速擴張的家電渠道來說，這一點是它們健康快速發展所必須堅持的。